ניהול משברים באינטרנט

נכתב על ידי דרור אלון

עודכן בתאריך: 02 לדצמבר 2020

מה הדבר הראשון שעשיתם כששמעתם על תקרית חשיפת הפרטים האישיים וכרטיסי האשראי? התקשרתם לחברת אשראי? נכנסתם לאתר חדשות באינטרנט? או אולי… מיהרתם לדף פייסבוק של "לילה כלכלי" שהבטיחו לפרסם את רשימת הפרטים המלאה בדף?

רוב בעלי העסקים חושבים על פייסבוק ורשתות חברתיות אחרות ככלי שיווקי. עם זאת, יותר ויותר חברות מתחילות להשתמש במדיה החברתית לצורך שירות לקוחות. בזמן משבר או חירום, המדיה החברתית יכולה לשמש כלי עוצמתי לעסקים בין אם מדובר ב"נפילת האתר" או פרסום שלילי.

זוכרים את משבר "נאופלם" מלפני מספר שנים? בהתחלה היה נדמה שהחברה לא ממש מוכנה להתמודדות עם עשרות לקוחות זועמים דרך המדיה החברתית. רק לאחר שה"קיר" בדף הפייסבוק של נאופלם היה מלא בתגובות של אנשים מודאגים וכועסים, נאופלם פרסמה הודעה המכחישה שישנה סכנה כלשהי בשימוש בכלי נאופלם וקוראת לגולשים להפנות שאלות למומחים של החברה באמצעות הדף.
עם זאת, בימים שלאחר התוכנית, נאופלם לקחה את העניינים בידיים ופרסמה דו"ח המראה כי הכלים עומדים בתקנים, קישורים לכתבות התומכות בגרסתם שהכלים בטוחים ואף אירחה בדף הפייסבוק את דר' צבי קורן, מומחה לביולוגיה ממכון ויצמן שענה על שאלות הגולשים.

זוהי דוגמא קיצונית למדי וככל הנראה, רק ניהול נכון ברשתות חברתיות לא יציל את המצב, אך אף אחד אינו חסין בפני פרסום שלילי או תלונות כאלה ואחרות מצד לקוחות.
אז איך מתמודדים עם זה באמצעות הרשתות החברתיות? מה נכון לעשות ומה לא?

הנה כמה טיפים לניהול משברים באינטרנט שכדאי לזכור:

  1. אמנם כל מנהל דף רשאי למחוק תגובות ופרסומים שאינם נאותים, אך בזמן משבר, כדאי להיות זהירים מאוד – מחיקה והסתרה של תגובות שליליות לא תפתור את הבעיה. להיפך, לא תוכלו אף פעם להשתלט על כל מה שהגולשים מפרסמים והם כבר ימצאו דרך להציף את הנושא ולא ישכחו לציין שניסיתם להשתיק אותם. התפקיד שלכם הוא לפתור את התלונות ולהגן על המיתוג שלכם.
  2. עקבו אחר הפרופילים החברתיים שלכם בפייסבוק, לינקדאין וכן הלאה – ככל שתגיבו מהר יותר, כך תיתפסו יותר אמינים ותהיה לכם הזדמנות לתקן את המצב.
  3. אם אפשר, הציעו ללקוחות ליצור קשר ישיר באמצעות טופס, דוא"ל או אפילו טלפון לצורך פתרון אישי של הבעיה.
  4. שקלו היטב מה אתם אומרים במקרים כאלה. המהירות חשובה, אך עדיף לחכות קצת ולתת תגובה מחושבת מאשר לירות מהמותן. זכרו שכולם יכולים לראות את השיחות שלכם בפרופילים ודפים פומביים. אם תספקו שירות טוב ותפתרו בעיות, זה יעבוד לטובתכם בטווח הארוך.

המשבר של Nestle

דוגמא נוספת למשבר הנוצר עקב פרסום שלילי וההתמודדות של החברה:
המשבר פרץ כתוצאה מדו"ח של גרינפיס שבו נאמר כי מקורות בהם משתמשת חברת נסטלה מזיקים ליערות גשם באינדונזיה. תומכי היערות התחילו להשתמש בלוגו מעוות של החברה כתמונות פרופיל שלהם על מנת להביע את המחאה. נסטלה הגיבה באזהרה שלא להשתמש בתמונות אלה כאשר מגיבים בדף פייסבוק שלהם, אחרת התגובות ימחקו, מה שגרם לעוד יותר כעס בנוגע להגבלת חופש הביטוי. הסיפור הפך לויראלי בעיקר כתוצאה מהתגובות הבוטות למדי של נסטלה ולא בגלל הנושא עצמו.

ההברקה של לילה כלכלי

נחזור רגע לתקרית חשיפת פרטי האשראי. כאן אנו רואים דוגמא מעניינת אחרת.  זוכרים שהזכרתי את התוכנית "לילה כלכלי" שהבטיחו ואכן פרסמו חלק מהשמות של האנשים ששמותיהם הופיעו ברשימה שדלפה?

"לילה כלכלי" ניצלו את המומנטום והחשיפה בטלוויזיה כדי למשוך אלפי אנשים אל עמוד הפייסבוק שלהם. במקום לפרסם קישור להורדה של קובץ השמות, הם התחילו לפרסם בהדרגה את השמות בעמוד הפייסבוק שלהם, יחד עם עדכונים שוטפים בנוגע לתקרית, מה שהביא להם יותר מ-12000 אוהדים חדשים תוך שעות ספורות.

 

לאן אפשר ללכת מכאן?

על ניהול מוניטין תקראו כאן

וכאן על האח הגדול ושיווק באינטרנט

דילוג לתוכן